Od 2. srpna 2026 musí každý chatbot na e-shopu hned na začátku rozhovoru přiznat, že je umělá inteligence. Povinnost vychází z článku 50 evropského nařízení o umělé inteligenci (AI Act) a dopadá na každého chatbota, který komunikuje se zákazníky, ať si ho obchod postavil sám, nebo používá hotové řešení od dodavatele. Za porušení hrozí pokuta až 15 milionů eur nebo 3 % celosvětového obratu.

Co přesně zákon vyžaduje

Článek 50 ukládá, aby systémy umělé inteligence, které komunikují přímo s lidmi, byly navržené tak, aby člověk věděl, že mluví se strojem. Výjimkou jsou jen situace, kdy je to rozumně informovanému člověku zřejmé z okolností. U chatovacího okna v rohu e-shopu, které se představí lidským jménem a fotkou, to zřejmé není.

Evropská komise v návrhu pokynů k článku 50 upřesnila, že informace má zaznít nejpozději při prvním kontaktu. Nestačí ji schovat do obchodních podmínek ani použít mlhavý popisek typu „asistent“ nebo „podpora“. Podle advokáta Jaroslava Kuby z kanceláře Rödl, kterého cituje server Lupa.cz, musí AI agenti navíc uvést, za koho jednají.

Pravidla transparentnosti se netýkají jen chatbotů. Stejný článek řeší označování obsahu, který umělá inteligence vytváří: obrázky, zvuk a video musí mít strojově čitelné označení a takzvané deepfaky musí zveřejňující výslovně označit. Pro systémy uvedené na trh před 2. srpnem 2026 platí podle Lupa.cz odklad technického označování do 2. prosince 2026. Na povinnost chatbota představit se se ale tento odklad nevztahuje.

Jak má vypadat první zpráva

Nejjednodušší cesta je napsat to přímo do úvodní zprávy, kterou chatbot pošle sám od sebe. Například: „Dobrý den, jsem virtuální asistent obchodu a odpovídám pomocí umělé inteligence. Pomůžu s dopravou, vrácením zboží a stavem objednávky. Pokud chcete mluvit s člověkem, napište ‚operátor‘.“ Zpráva tak splní zákon a zároveň řekne, s čím chatbot pomůže a jak se dostat k živému člověku.

Česká asociace umělé inteligence upozorňuje, že zákon nevyžaduje viditelnou nálepku u každé jednotlivé odpovědi. Důležité je, aby zákazník věděl, s kým mluví, ještě než začne psát o svém problému nebo vyplňovat osobní údaje.

Na čem chatboti v praxi selhávají

Větší riziko než pokuta bývají odpovědi, které chatbot vymyslí. Jazykové modely umí přesvědčivě slíbit slevu, termín dodání nebo bezplatné vrácení, které obchod nenabízí, a zákazník se pak na takový slib odvolává. Chatbot proto má odpovídat jen z podkladů, které mu obchod dá: z obchodních podmínek, ceníku dopravy, reklamačního řádu a aktuálních informací o skladu.

Druhou slabinou bývá chybějící cesta k člověku. Zákazník s reklamací nebo složitějším dotazem by měl jedním tlačítkem nebo slovem přejít na e-mail, telefon nebo živý chat. Pokud chatbot pracuje s osobními údaji, například jménem, adresou nebo číslem objednávky, platí pro něj stejná pravidla ochrany osobních údajů (GDPR) jako pro jakékoli jiné zpracování dat a obchod by to měl uvést v informacích o zpracování.

„Štítky fungují jen tehdy, pokud jsou autentické, odolné proti manipulaci a ověřitelné.“

Anton Arapov, ředitel OpenSSL Corporation, pro Lupa.cz

Co udělat před spuštěním

Než chatbota pustíte na web, vyzkoušejte ho na dvaceti skutečných dotazech z vaší zákaznické pošty, včetně naštvaných a nejasných. Zapište si, kde odpověděl špatně nebo si něco domyslel, a doplňte mu chybějící podklady. Zkontrolujte, že úvodní zpráva jasně říká, že jde o umělou inteligenci, a že odkaz na člověka funguje i na mobilu.

Formálně tuto povinnost podle článku 50 nese poskytovatel systému, tedy ten, kdo chatbota vyvinul. Pokud si ho obchod postavil sám, je poskytovatelem on. Pokud používáte hotové řešení od dodavatele, vyžádejte si od něj potvrzení, že chatbot se jako AI představuje a že úvodní zprávu i předání člověku můžete nastavit sami. Zákazník totiž vidí logo obchodu, ne dodavatele.

Zdroje: AI Act, článek 50, Lupa.cz, 29. 7. 2026, GT Law: návrh pokynů Komise k článku 50. Foto: Unsplash.

Vzorové prompty ke zkopírování